医保经办服务推进情况

市医保局深入贯彻山东省“重点工作攻坚年”动员大会精神，对照市委市政府“一号改革工程”要求，树立“有解思维”，以“特殊局长办公会”为切入点，狠抓行风建设，采取四不两直的方式到窗口实地查看业务办理流程和人员工作效率。持续推进经办服务“六统一”流程再造，推进“减证便民”行动，加强医保窗口服务能力建设，提升窗口服务规范化水平。坚持问题导向，开展医疗保障领域损害群众利益问题集中整治，累计处理省局舆情、信访来件、12345投诉、局长信箱等670余件，群众满意度保持在98%以上，以改革创新化解群众就医痛点。通过“刀刃向内”，持续改善医保服务质量，全力打造“新医保 心服务”的淄博医保品牌。“特殊的局长办公会”，得到山东省医保局张宁波局长肯定批示；山东省医保局召开，市医保局在全省医疗保障经办工作视频会议中作典型发言；省委改革办微信公众号“山东改革”发布《淄博市医保局实施流程再造，推动利企便民再进一步》；山东省医疗保险事业中心发函推送“淄博市积极推动生育保险待遇医院端一站式结算”典型案例。市医保局及各区县医保分局窗口在各级审批服务部门的季度评比通报中，几十个部门中均取得优异成绩。

 一、主要推进做法

（一）以“特殊的局长办公会”为切入点，驰而不息抓行风

一是加强组织领导。成立局主要领导任组长、分管领导任副组长行风建设领导小组，6月份，出台《全市医疗保障系统进一步加强行风建设的工作方案》（淄医保字〔2020〕31号），部署了全年行风建设工作任务。二是刀刃向内，电话办公会公开把脉找症结。召开特殊局长办公会，邀请市纪委监委派驻组、媒体记者参加，在事先保密的情况下，现场模拟群众办事场景对市及各区县公布的经办咨询电话直接连线突袭检查，对工作人员的服务态度、服务效率和服务水平进行现场考核，直面医保服务短板和弱项，针对性开展问题治理。三是暗访检查，四不两直扫清问题不留死角。不定期以现场检查和电话抽测形式对经办窗口进行行风暗访，重点对工作人员服务态度、业务熟悉程度、履行一次告知、礼仪和文明用语等情况进行检查。市及各区县分局主要负责人采用四不两直方式到窗口实地查看业务办理流程和人员工作效率。四是走访调研，虚心纳谏助力企业更好发展。积极开展优化营商环境大讨论大反思大提升工作，开展大走访、大调研活动，走访服务对象266家。坚持问题导向，站在服务对象角度，深挖问题短板和思想根源，以有解思维，破解发展难题。根据企业反映，取消医保服务个人账户结算额5%的预留考核金，定点医药机构使用个人账户实行据实结算、全额支付，每年为全市定点医药机构增加流动资金1.2亿元，仅宏仁堂医药公司每年可增加流动资金1600万，强力助推医药企业复工复产。

（二）加强窗口服务能力建设，提升窗口服务规范化水平

一是完善窗口管理机制。对照《医疗保障经办服务通则》要求，出台《全市医疗保障系统窗口工作人员管理办法》、《关于加强全市医疗保障经办服务窗口（大厅）管理工作的通知》等多个文件，统一窗口服务标准。建立“局长进大厅带班”制度，深入推进“一次办好”改革，打造便捷高效的营商环境。二是提升窗口人员服务能力。组织窗口工作人员集中培训，全面提升我市窗口工作人员业务素质和服务水平。今年来，累计对窗口工作人员全员培训2次。三是优化窗口标准化建设。加强全省医保经办服务标准化示范窗口建设，选取市直、淄川区作为经办示范窗口，加强资金投入保障力度，提升软硬件设施。建立标准导医台，配备引导员，印制医保高频业务100问，以醒目的服务窗口、过硬的业务技能、优良的服务质量展现出医保部门的新作为、新形象。

（三）坚持问题导向，开展医疗保障领域损害群众利益问题集中整治

一是整治医保领域问题。根据《关于深入开展全省医疗保障领域漠视群众利益问题专项整治工作的通知》要求，印发《关于深入开展全市医疗保障领域漠视群众利益问题专项整治工作的通知》，聚焦医疗保障领域漠视侵害群众利益问题，聚焦发生在群众身边的不正之风和“微腐败”问题，聚焦疫情期间暴露出的医疗保障领域管理服务短板和弱项，紧盯群众的操心事烦心事，结合局长信箱、信访、12345投诉等渠道，对反映医疗保障领域漠视侵害群众利益、不担当、不作为问题，进行集中整治。今年来，累计处理省局舆情、信访来件、12345投诉、局长信箱等670余件，群众满意度保持在98%以上，不满意主要体现在对现行政策的不理解。二是以改革创新化解群众就医痛点。深化制度改革，获批医保付费改革国家试点城市；指导推出山东省首款政府指导普惠型商业补充医疗保险“淄博齐惠保”，补齐重大疾病和救助体系短板；严厉打击欺诈骗保行为，曝光典型案例,对全市所有定点医疗机构进行监督检查全覆盖。全市检查定点医药机构2338家，暂停医保协议86家，解除医保协议44家，追回基金3676.21万元，行政罚款1家，行政罚款17.13万元；兑现举报奖励6例，奖励33864.54万元，位列全省第一；牵头七市开展两次耗材集中带量采购，共计七市节约资金7.03亿元，淄博市1亿元。三是研判督办，“回头看”聚焦难点防止反弹。全面梳理医保领域信访投诉，对多项难点问题成立工作专班集中研判。深化“好差评”制度，对12345政务热线派发差评工单，专项督办。结合日常群众反映、12345和上级部门反馈的行风问题，开展常态化调研暗访，加大对行风问题突出单位进行督办，加大医保领域形式主义、官僚主义和漠视侵害群众利益、不担当、不作为问题治理。

二、经办服务开展情况

2020年5月，市医保局采取“不打招呼、手机上交、模拟场景、现场检查”的“特殊的局长办公会”，以直接查摆问题的工作形式得到山东省医保局张宁波局长肯定批示。

2020年8月26日，山东省医保局召开全省医疗保障经办工作视频会议，市医保局就“发挥垂管优势，推动全城通办”在大会上作典型发言。

2020年9月29日，省委改革办微信公众号山东改革发布《淄博市医保局实施流程再造，推动利企便民再进一步》。

2020年12月10日，山东省医疗保险事业中心印发《全省医疗保障经办服务工作典型案例选编（第三批）的通知》（鲁医保中心函〔2020〕28号），推送“淄博市积极推动生育保险待遇医院端一站式结算”典型案例。

2020年，在淄博市开展对进驻单位考核评比的各级审批服务部门的季度评比通报中，市医保局及各区县医保分局窗口在几十个部门中均取得优异成绩。其中，临淄区分局、桓台分局两个单位位列第一名，市医保服务中心、博山分局、高青分局三个单位位列第三名，高青分局窗口被评选为“十佳服务窗口”.....