夯实行风建设 优化营商环境

2020年第三季度，在开展了对进驻单位考核评比的各级审批服务部门的季度评比通报中，市医保局及各区县医保分局窗口在几十个部门中脱颖而出，均取得了优异成绩。行风就是环境，作风就是力量。在“对标深圳”的这场大考中，市医保局把行风建设作为提升人民群众对医疗保障工作获得感和满意度的总抓手，瞄准社会关注“难点”，查找群众办事中“堵点”， 一系列改革创新举措推动全市医疗保障系统行风持续改进，以行风建设全面提升医保服务效能，为优化本市营商环境提供坚实的基础保障。

一、高抬标杆，自我加压找差距

（一）刀刃向内，电话办公会公开把脉找症结

召开特殊局长办公会，邀请市纪委监委派驻组、媒体记者参加，在事先保密的情况下，现场模拟群众办事场景对市及各区县公布的经办咨询电话直接连线突袭检查，对工作人员的服务态度、服务效率和服务水平进行现场考核，直面医保服务短板和弱项，针对性开展问题治理。

（二）暗访检查，四不两直扫清问题不留死角

不定期以现场检查和电话抽测形式对经办窗口进行行风暗访，重点对工作人员服务态度、业务熟悉程度、履行一次告知、礼仪和文明用语等情况进行检查。市及各区县分局主要负责人采用四不两直方式到窗口实地查看业务办理流程和人员工作效率。

（三）研判督办，“回头看”聚焦难点防止反弹

全面梳理医保领域信访投诉，对多项难点问题成立工作专班集中研判。深化“好差评”制度，对12345政务热线派发差评工单，专项督办。结合日常群众反映、12345和上级部门反馈的行风问题，开展常态化调研暗访，加大对行风问题突出单位进行督办，加大医保领域形式主义、官僚主义和漠视侵害群众利益、不担当、不作为问题治理。

二、便民利民，着力回应群众需求

（一）“六统一”流程再造，办事效率大提速

对所有政务事项进行重新梳理，简化办事流程、减少申报材料、压缩办结时限，建立清单制度。制定出台《淄博市统一医疗保障经办服务办事指南》《淄博医疗保障经办政务服务事项清单》，实现了34项医保经办服务事项的事项名称、申办材料、经办方式、办理流程、办结时限、服务标准“六统一”。办理时限整体缩短50%以上，高频民生事项办理流程压缩50%以上，申办材料精简幅度达60%以上。简化企业医保开户注销流程，依托开办“一窗通”系统，实现收到企业开办注销登记信息后，即时完成医保开户注销手续。

（二）出台便民十条， 群众办事更便捷

按照“系统集成”原则，系统梳理医保政策、服务流程进行，制定推出十项“便民利民”改革新举措，实现“医疗费零星报销、长期异地就医备案”等十项医保高频业务全市通办；缩短医疗费手工报销时限由国家规定的30个工作日至10个工作日，慢性病鉴定季度办改为每月办、取消不必要的公示环节等等，明确完成时限，公开对外发布，切实站在从参保人的视角，利用系统集成思维推进医保改革攻坚，让 “放管服”改革真正落地。

（三）“互联网+医保”融合，医保业务“指尖办”

积极利用门户网站、“淄博医保”APP、小程序、公众号等渠道，开展“一窗办、一次办、全城办、电话办、邮寄办、网上办、掌上办”“七办”服务，让群众“少跑腿、不跑腿”。全市线上线下一套服务标准、一个办理平台，34项服务事项中除医疗费手工报销等暂由现场办理外，其余21个全部实现网上办、业务掌上办，网办掌办率达到61.8%。作为国家医保局电子凭证和移动支付试点城市，积极推进医保电子凭证应用，参保人持医保电子凭证可在全市2300多家定点医药机构进行结算，真正做到“一码在手，医保无忧”。目前全市申领激活人数达到近144.4万人，激活率达到近34%。定点医疗机构覆盖率达到80%；定点药店覆盖率达到100%。

（四）优化延伸服务，业务办理“不打烊”

为优化缴费高峰期业务办理，最大限度满足群众需求，将力量资源向窗口一线倾斜，全市经办大厅设置潮汐窗口11个、增加热线工位至23个，组织机关科室人员到窗口值班服务。全市窗口提供“预约+无休”常态化延时服务，“午间服务不断档”、“周末不打烊”，安排工作人员坚守岗位，切实解决企业群众“上班没空办、下班没处办”的痛点和难点问题。

三、统一标准，优化服务树标杆

（一）建立统一热线，及时回应群众呼声

针对群众反映工作高峰时段电话占线多、咨询不畅通”的问题，整合优化全市医保电话资源，建立全市统一、并联运行的医保“3120000”服务热线，按照坐席空闲状态对拨入电话进行自动分配，提升服务效率。编制印发《高频民生事项医保知识100问》，选取群众关心热点梳理形成政策问答121个，广泛深入宣传，及时回应社会关切。印刷办事指南、医保明白纸，广泛发放，大力宣传并供群众索取。

（二）打造示范化窗口，标准化建设创全市一流   

召开全市医保经办服务标准化窗口创建工作座谈会，下发《关于加强行风建设暨窗口工作管理的办法》，每月组织对窗口行风暨标准化建设情况进行检查并通报。充分利用补助资金，补充完善软硬件设施，在全市各级医保大厅设置统一医保标识和导服台，安排专人值守提供导引咨询服务。执行“局长进大厅带班”制度，各单位班子成员定期轮流到大厅带班服务。推行首问负责、AB角、帮办代办等服务制度，严格落实窗口服务纪律、工作纪律和考勤纪律，实行综合柜员制，推出容缺后补、绿色通道、告知承诺等措施,让医保办理在全市范围内“只进一扇门”、“一次就办好”。 

（三）加大培训考核，外严标准内强素质

结合医保大讲坛、科务会等形式开展业务培训。专题开展窗口工作人员业务集中培训、电话岗人员业务培训，新入职人员全科培训。在全系统推动医保待遇政策“看得懂，说得清，算得准”工作，提高干部职工业务素质。加强对经办大厅负责人培养管理，考评结果多次优秀的，作为评优树先、选拔任用的重要依据。窗口工作人员为事业身份的，在职称聘任中窗口工作时间适当加分；考核连续排名倒数的，对窗口负责人进行适应性评估。

（四）现场点评找茬，“学比赶超”打造最优服务

召开全市医保系统行风建设暨经办服务窗口工作现场点评会。创新检查形式，改变评价方法，由全市各经办机构负责人组成评价小组，以直奔窗口、直插现场的方式对全市各级窗口行风和标准化建设情况进行体验式评价，现场指出问题，当即反馈意见。在“内行专家”中细化问题查找，在“角色换位”中改进流程体验，在“学比赶超”中打造最优服务。

 四、试点先行，打造淄博医保服务新特色

（一）引入市场机制，建立淄博人专属普惠型“淄博齐惠保”

为让淄博人民享受到低门槛、低保费、高保障的健康保障服务,减轻患者医疗费用负担,解决因病致贫、因病返贫现象，淄博推出全省首个普惠性补充医疗保险---“淄博齐惠险”，参加我市基本医疗保险的市民一年只要缴纳99元，即可享受住院后自负超过两万元部分再报销80%，对16种常用的特病药品在门诊及药店皆可报销，最高可提供200万元的报销额度。实现与社会基本医疗保险的无缝衔接，保障内容涵盖社会基本医疗保险范围内外的医疗费用，有效建立了防止因病返贫、因病致贫的医疗保障机制。

 （二）抓好调研论证，调价格推动基层医疗机构发展

针对基层医疗机构反映十年未调整医疗收费价格，影响发展的问题，召开价格调整听证会，抓好前期调研、数据测算，按照“总量控制、结构调整、有升有降、逐步到位”的原则，共调整公立一级医院收费项目1289项。突出基层医务人员医疗技术服务价值，提高了工作积极性。调整后医疗服务价格纳入医保支付范围，不增加群众负担。

（三）试点先行，为全国全省探索医保改革好经验

聚焦完善长期护理保险制度，淄博市医保局被列入国家长期护理保险制度试点城市；推进跨省门诊费用直接结算，淄博市医保局被纳入全省首批门诊费用跨省联网直接结算试点地区；探索医保付费改革，组织支付方式改革辨析会，研究按疾病诊断分组（DRGs）付费方式工作，淄博市医保局2020年11月获批区域点数法总额预算和按病种分值付费国家试点城市；挖掘医疗保障体制机制优势，于构改革之际，按照分级负责、权责对应、协同高效”构建了省内率先、全国前列的“市级统筹、垂直管理”的淄博模式。