医保服务靠前一步 群众办事方便一步 淄博市医保局多措并举提升经办服务水平

淄博市医疗保障局深入贯彻落实市委市政府“一号改革工程”要求，以优化营商环境大讨论大反思大提升工作为契机，紧紧围绕“群众最需要的事就是医保改革紧要事”主线，靠前一步，主动作为，切实提升医疗保障服务效率和质量，打造人民满意的医疗保障服务品牌。

 一是提升医保经办窗口标准化示范创建工作，切实提升经办服务水平。

坚持晨会晚课制度：上班前召开晨会，整理个人仪容仪表，练习文明用语、文明手势，安排工作任务，强调工作中的注意事项。下午下班后召开晚课，总结当天的工作，集中进行业务培训；全面推行“一窗通办”综合柜员制，“一窗受理，一次办好”：对职工医疗保障、城乡居民医疗保障、协议定点医药机构三大领域18类36项民生服务事项，实施流程重构重塑，实现精细化管理、便捷化服务、平台化操作。编制完成了《淄博市统一医疗保障经办服务办事指南》，统一事项名称、经办方式、申办材料、办理流程、办结时限、服务标准,举办了全市医保窗口人员业务经办集中培训。所有进驻政务中心大厅的医保业务事项均实现“一窗受理、一次办好”；改进业务流程，大力推行医保业务全市通办：在前期医疗费手工报销、异地就医备案等业务实行全市通办的基础上，自8月1日起全市通办业务扩大至10项，分别为医疗费零星报销、生育保险待遇零星申领、长期异地就医备案、医保个人账户一次性支付、减员销户、职工转居民险种变更、个人参保信息变更、参保凭证出具、参保缴费证明出具、医疗费结算单出具。以上业务参保人在全市任一医保经办服务大厅窗口都可办理，最大限度方便参保人就近办理医保业务。

 二是躬身入局直面问题，担当作为解决难点热点。

在经办服务大厅实行局长带班、主任巡查制度，现场体验群众办事的全过程，从群众的角度所想所盼，切实找准找实医保经办服务中的问题所在，掌握群众办事的“热点”、“难点”，有的放矢制定措施，推动实现从“政府思维”转向“企业视角”、从“干部姿态”转向“群众位置”；立足工作实际，设立了“综合柜员岗”、“热线咨询岗”、“企业征缴岗”等专岗，定岗定人，扎实提高岗位服务效能。值班人员严格落实“首问责任制”和“一次性告知制”,对前来咨询和办理业务的参保人，一次性告知其所要办理业务事项所需的全部资料，做到“一趟办结”，让群众少跑腿。同时设立值班日志，值班人员按要求做好值班记录，及时汇总问题、反馈经验，进一步提升人民群众对医疗保障经办服务的便捷度、满意度；坚持开门纳谏，通过门户网站、登门拜访、座谈交流、发函等方式，广泛征求服务对象的意见建议，把服务对象不满意的环节和服务需求理清楚，逐一查摆自身存在的不足，形成问题台账清单逐项解决，不断提高在经办服务方面的体制机制和工作人员整体能力素质。

 三是立足群众满意，标本兼治提高投诉办理质量。

全面梳理近年来关于医疗保障服务的信访投诉，开展政策措施、服务承诺落地情况“回头看”。对多项难点问题由市局领导挂帅成立工作专班，进行集中研判；加强部门沟通，实行部门联动，实现数据共享，建立群众企业办事信息“一口接入、全盘推送，提前介入、主动上门”服务机制，做到提前预判办事需求、全程跟踪落实成效、写实记录满意情况，倒逼相关服务加力提速，以“数据多跑腿”替代“群众企业多跑路”；系统梳理各项医保惠民惠企政策，分类分层形成政策供给库，提升工作人员懂政策、用政策、送政策的能力水平，全面推行政策找人机制，让服务开展在群众上门之前；严格落实关心关爱企业家十条措施、拓展完善服务重点企业联络员制度，按照逐级负责、属地管理的原则，开展大走访、大调研活动，每名领导干部通过结对服务企业，让企业清楚明白遇事问谁、遇难找谁，做到有求必应、无事不扰；通过新闻媒体、微信公众号、门户网站等渠道，向全社会公开承诺“一号改革工程”对标学习深圳优化营商环境改革攻坚和落实持续深入优化营商环境《实施意见》承担事项以及改进服务的目标任务、具体措施，对预期达到的效果以及其他应当承担的责任一并公开，接受全社会监督；深化医保服务“好差评”制度，对12345政务服务热线派发差评工单，实行专项督办，督促整改提升，今年1-7月份投诉量比去年同比降低14.1%；7月份比6月份投诉量环比降低12.5%。