医保服务靠前一步 群众办事方便一步 淄博市医保局多措并举提升经办服务水平

发布日期:2020-08-20   09:59 浏览次数:

淄博市医疗保障局深入贯彻落实市委市政府“一号改革工程”要求,以优化营商环境大讨论大反思大提升工作为契机,紧紧围绕“群众最需要的事就是医保改革紧要事”主线,靠前一步,主动作为,切实提升医疗保障服务效率和质量,打造人民满意的医疗保障服务品牌。

 一是提升医保经办窗口标准化示范创建工作,切实提升经办服务水平。

坚持晨会晚课制度:上班前召开晨会,整理个人仪容仪表,练习文明用语、文明手势,安排工作任务,强调工作中的注意事项。下午下班后召开晚课,总结当天的工作,集中进行业务培训;全面推行“一窗通办”综合柜员制,“一窗受理,一次办好”:对职工医疗保障、城乡居民医疗保障、协议定点医药机构三大领域18类36项民生服务事项,实施流程重构重塑,实现精细化管理、便捷化服务、平台化操作。编制完成了《淄博市统一医疗保障经办服务办事指南》,统一事项名称、经办方式、申办材料、办理流程、办结时限、服务标准,举办了全市医保窗口人员业务经办集中培训。所有进驻政务中心大厅的医保业务事项均实现“一窗受理、一次办好”;改进业务流程,大力推行医保业务全市通办:在前期医疗费手工报销、异地就医备案等业务实行全市通办的基础上,自8月1日起全市通办业务扩大至10项,分别为医疗费零星报销、生育保险待遇零星申领、长期异地就医备案、医保个人账户一次性支付、减员销户、职工转居民险种变更、个人参保信息变更、参保凭证出具、参保缴费证明出具、医疗费结算单出具。以上业务参保人在全市任一医保经办服务大厅窗口都可办理,最大限度方便参保人就近办理医保业务。

 二是躬身入局直面问题,担当作为解决难点热点。

在经办服务大厅实行局长带班、主任巡查制度,现场体验群众办事的全过程,从群众的角度所想所盼,切实找准找实医保经办服务中的问题所在,掌握群众办事的“热点”、“难点”,有的放矢制定措施,推动实现从“政府思维”转向“企业视角”、从“干部姿态”转向“群众位置”;立足工作实际,设立了“综合柜员岗”、“热线咨询岗”、“企业征缴岗”等专岗,定岗定人,扎实提高岗位服务效能。值班人员严格落实“首问责任制”和“一次性告知制”,对前来咨询和办理业务的参保人,一次性告知其所要办理业务事项所需的全部资料,做到“一趟办结”,让群众少跑腿。同时设立值班日志,值班人员按要求做好值班记录,及时汇总问题、反馈经验,进一步提升人民群众对医疗保障经办服务的便捷度、满意度;坚持开门纳谏,通过门户网站、登门拜访、座谈交流、发函等方式,广泛征求服务对象的意见建议,把服务对象不满意的环节和服务需求理清楚,逐一查摆自身存在的不足,形成问题台账清单逐项解决,不断提高在经办服务方面的体制机制和工作人员整体能力素质。

 三是立足群众满意,标本兼治提高投诉办理质量。

全面梳理近年来关于医疗保障服务的信访投诉,开展政策措施、服务承诺落地情况“回头看”。对多项难点问题由市局领导挂帅成立工作专班,进行集中研判;加强部门沟通,实行部门联动,实现数据共享,建立群众企业办事信息“一口接入、全盘推送,提前介入、主动上门”服务机制,做到提前预判办事需求、全程跟踪落实成效、写实记录满意情况,倒逼相关服务加力提速,以“数据多跑腿”替代“群众企业多跑路”;系统梳理各项医保惠民惠企政策,分类分层形成政策供给库,提升工作人员懂政策、用政策、送政策的能力水平,全面推行政策找人机制,让服务开展在群众上门之前;严格落实关心关爱企业家十条措施、拓展完善服务重点企业联络员制度,按照逐级负责、属地管理的原则,开展大走访、大调研活动,每名领导干部通过结对服务企业,让企业清楚明白遇事问谁、遇难找谁,做到有求必应、无事不扰;通过新闻媒体、微信公众号、门户网站等渠道,向全社会公开承诺“一号改革工程”对标学习深圳优化营商环境改革攻坚和落实持续深入优化营商环境《实施意见》承担事项以及改进服务的目标任务、具体措施,对预期达到的效果以及其他应当承担的责任一并公开,接受全社会监督;深化医保服务“好差评”制度,对12345政务服务热线派发差评工单,实行专项督办,督促整改提升,今年1-7月份投诉量比去年同比降低14.1%;7月份比6月份投诉量环比降低12.5%。

 


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